Step by Step - Lehren aus der Corona-Krise
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Auf dem Prüfstand: Das Onlinezugangsgesetz in der Praxis

Bonn freut sich über die 15. Dienstleistung, wird es aber nicht schaffen, alle OZG-Leistungen bis Fristende umzusetzen

Ende Augst 2020 Jahr schrieb OZG-Organisatorin Bianca Dembach in „Was wir bereits gelernt haben“ über die Anfänge der OZG-Umsetzung in Bonn. Seitdem ist ein gutes Jahr vergangen, und VdZ wollte wissen: Was hat sich in dieser Zeit getan? Die junge Verwaltungsmitarbeiterin berichtet nun über die priorisierte Dienstleistungen, akzeptable Medienbrüche und erklärt, weshalb sich Bonn gegen die Anbindung an das Kommunalportal Nordrhein-Westfalen entschieden hat.

Bianca Dembach

Am 31. Dezember 2022 läuft die Frist zur Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes aus. Um genau zu sein, sind es also nur noch 16 Monate. Auch wenn wir uns bereits über die 15. Dienstleistung mit Postkorb-Integration in unserem Serviceportal freuen dürfen, stellt sich zwischendurch immer wieder Ernüchterung ein. Denn: Die Umsetzung der 575 Dienstleistungsbündel (bzw. 273 Dienstleistungsbündel für die Kommunen) wird bis zu diesem Stichtag nicht mehr zu schaffen sein. Doch wie gestaltet sich aktuell unsere Arbeit um das OZG, und welche Themen bewegen uns?

Priorisierung und Transparenz

Um für die Verwaltung, Politik und Bürger*innen transparent zu bleiben, ist für uns die Priorisierung der OZG-Leistungen ein wichtiges Element geworden. Zwar gibt das BMI pro Dienstleistungsbündel eine eigene Priorisierung vor, jedoch wollten wir auch weitere Aspekte berücksichtigen. Unser Kriterienkatalog besteht daher aus folgenden Elementen:

  • Priorität des Bundes
  • Fallzahl pro Monat, die die für Bonn spezifische Nachfrage darstellt
  • Bereits vorhandener Reifegrad: existiert vielleicht sogar schon ein Online-Formular, das kurzfristig prozessual betrachtet und ggf. angepasst oder erweitert werden kann?

Zudem haben wir viele Themen gebündelt und dadurch die Übersichtlichkeit verbessert – eine Bewohnerparkausweis-Verlängerung kann man ja auch betrachten, wenn man gerade über den Erstantrag spricht und im besten Fall sogar im selben Online-Dienst umsetzen.

All diese Informationen hatten wir (wie bereits in Was wir bereits gelernt haben berichtet) in unserer OZG-Datenbank im Rahmen der Ist-Aufnahme notiert. Mithilfe unser Prozessmanagementsoftware PICTURE können wir diese Daten analysieren und mit Gewichtungen versehen. Daraus entsteht eine Priorisierungsliste aller OZG-Dienstleistungen. Diese wird halbjährlich angefertigt, um Veränderungen in den oben benannten Kriterien berücksichtigen zu können. Die Dienstleistungen werden entsprechend der Priorisierungsliste bearbeitet.

Was wir bereits gelernt haben

Ein Praxisbericht zur Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes in der Bundesstadt Bonn

So können wir den jeweiligen Fachämtern schon ziemlich genau mitteilen, was umgesetzt werden kann und was leider nicht. Verzögert sich ein Projekt und/oder benötigt mehr Kapazitäten, hat das Auswirkungen auf die anderen Fachämter.

Zudem haben wir mittlerweile Berechnungen angestellt, wie viele Dienstleistungen wir tatsächlich organisatorisch betrachten und in unser Serviceportal integrieren können. Realistisch ist bis 31. Dezember 2022 unserer Meinung nach die Umsetzung von 140 Dienstleistungen in Reifegradstufe 3 und 4. Wie oben beschrieben: Ernüchterung macht sich breit. Woran liegt es, dass nur „so wenige“ Dienstleistungen im Serviceportal online gehen werden?

Umsetzungsprojekte: Von Medienbrüchen bis Reifegrad 4 

Im letzten Jahr hat sich unsere Verfahrensweise (beschrieben in Was wir bereits gelernt haben) nicht groß geändert. Mittlerweile fragen wir bei den Soll-Prozessen, ob ein bereits eingekauftes Fachverfahren den entsprechenden Online-Dienst mitbringt. Gibt es keinen Online-Dienst aus einem Fachverfahren, leben wir vorerst weiter mit Zwischenlösungen und Medienbrüchen. Im Rahmen der Evaluation werden mögliche Neu-Entwicklungen nochmal neu betrachtet.

Unserer Erfahrung nach ist es gut, in Ausbaustufen zu denken und nicht alles auf einmal zu wollen. Nicht immer wird von den Kolleg*innen und Bürger*innen direkt eine volldigitalisierte Lösung erwartet, für viele ist ein sinnhaftes Online-Formular und eine gut durchdachte Postkorb-Integration bereits eine gute Hilfestellung. Doch das Ziel bleibt die Volldigitalisierung. Zumindest bei einer Dienstleistung, der „Hausauskunft“, konnten wir dies bereits erreichen.

Hier ist eine gute und saubere Dokumentation das A und O. Wir notieren uns, was man bei einer späteren Betrachtung berücksichtigen sollte, um die Reifegradstufe 4 zu erreichen, und „controllen“ die Entwicklungen auf dem Markt hinsichtlich Schnittstellen und Fachverfahrensintegrationen.

Design, Öffentlichkeitsarbeit und interne Kommunikation

Nachdem wir mit dem Standarddesign online gegangen waren und die ersten Erfahrungen sammeln konnten, hatten wir uns mit einem neuen Design beschäftigt. Mittlerweile sind wir zu einer guten Lösung gekommen, die wir im Rahmen von Mitmachaktionen des Digitaltags beworben hatten. Mitarbeitende, aber auch die Bonner Bürger*innen konnten Vorschläge für ein neues Titelbild einsenden.

Um die Nutzung des Serviceportals voranzutreiben, wurde mittlerweile eine Kampagne veröffentlicht. Wir haben uns entschieden, eine konkrete Dienstleistung zu bewerben – und zwar den Bewohnerparkausweis. Die Kampagne läuft aktuell auf den Infoscreens im Innenstadtbereich und in den Sozialen Medien.

Aber nicht nur die Bürger*innen sollten über das Serviceportal und die neuen technischen Lösungen Bescheid wissen. Wichtig ist es, mehr Wissen für die Mitarbeitenden anzubieten. Die digitalen Lösungen müssen wissensmäßig so aufbereitet sein, dass die Kolleg*innen im Front-Office oder an den Servicetelefonen in der Lage sind, die jeweilige Vorgehensweise zu erklären. Selbst wenn es nicht immer um die eigenen Online-Dienste geht – die Erfahrungen der letzten Monate zeigen, dass diese Themen an allen Stellen in der Verwaltung auflaufen können. Hier müssen die Mitarbeitenden an den Servicetelefonen, aber auch im Front-Office dazu befähigt werden, zumindest die Grundkenntnisse an Bürger*innen vermitteln zu können.

Komplexer Support gefragt

Zudem zeigt sich, dass der komplette Antragsbereich immer mehr Support bedarf, intern als auch extern. Handelte es sich vorher um PDF-Anträge, die per Post eingingen, gestaltet sich eine Online-Antragsstellung manchmal komplexer. So kann es Probleme bei der Authentifizierung geben, Formulare können falsch konfiguriert sein oder der Formularserver während eines Updates nicht verfügbar sein. Für alle diese Fragen muss man das entsprechende Wissen für die Bürger*innen bereithalten oder auf Anfragen zeitnah reagieren. Es lohnt sich, ein umfangreiches Wissensmanagement und fest definierte Workflows bereitzuhalten.

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Alles in allem zeigt sich, dass es bei der OZG-Umsetzung eben um mehr als ein Umsetzungsprojekt geht. Das liegt zwar auch daran, dass wir ein Serviceportal mit Postkorbfunktion und digitalem Rückkanal betreiben und uns dabei gegen das Kommunalportal NRW entschieden haben, das im Land NRW für die Kommunen zeitnah angeboten werden soll. Da mag vielleicht so mancher sagen, dass es nicht zielführend sei, es hilft uns aber auf dem Weg zur durchgehenden Digitalisierung und Anpassung von Arbeitsprozessen und bietet mit dem digitalen Rückkanal Mehrwerte für die Nutzer*innen. 

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Bianca Dembach

Für unsere Entscheidung sprechen am Ende allerdings die Anbindung an IT-Anwendungen und die Umsetzung volldigitaler Online-Dienste nach OZG-Reifegradstufe 4, die auf die Bonner Infrastruktur und unsere Abläufe abgestimmt sind, die nach der von uns gefertigten Priorisierung mit unserer Zeitplanung umgesetzt werden konnten. „Digitalisierung jetzt“ zu fordern und dann auf Dienstleistungen „von der Stange“ zu warten oder OZG nach der Reifegradstufe 1 umzusetzen und Medienbrüche in Kauf zu nehmen, passt meines Erachtens nicht zusammen.

Ich bin auf jeden Fall für jede Dienstleistung dankbar, die wir bereits digital anbieten können. Und wenn es für eine Dienstleistung eine bundeseinheitliche EfA-Lösung gibt, werden wir auch immer bereit sein, diese einzubinden. Wenn bis dahin eine kommunale Übergangslösung angeboten wird, die dem Fachbereich ein angenehmeres Arbeiten ermöglicht, ist es die Arbeit trotzdem wert gewesen.

Und wer weiß? – Manchmal werden bereits vorhandene Dienste als „Blaupausen“ für einheitliche Online-Dienste verwendet.  So sind einige unserer Online-Dienste und Workflows bereits von anderen Kommunen angefragt worden. Vielleicht können wir auch in diesem Rahmen mit unserer Vorarbeit etwas zu dem Entwicklungsprozess beitragen.

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