Agile Transformation mit ITIL 4
In den letzten Jahren ist es für die Wettbewerbsfähigkeit einer Organisation essenziell geworden, auf den immer schnelleren Wandel der digitalen Welt zu reagieren und ihn aktiv voranzutreiben. Dabei ist die Anwendung von Vorgehensmodellen im Projektmanagement, wie Scrum, eine gängige Methode. Jedoch kann auch die Umstellung der IT-Services einen wesentlichen Beitrag leisten.
ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und bezeichnet ein Framework aus Best Practices für das Management von IT-Services in Unternehmen.
ITIL 4 unterstützt dabei und befähigt Organisationen zur agilen Transformation weit mehr als noch im alten Rahmenwerk. Die neue Version legt seinen Fokus vor allem auf die gemeinsame Wertschöpfung, die auf Mitarbeitende und Kunden ausgerichtet ist (Value Co-Creation). Wichtiger als festgelegte Prozesse ist eine dynamische IT-Service-Landschaft, die schnelle und flexible Veränderungen zulässt und fördert. Beispielsweise muss für die Generierung eines Wertes aus einer Nachfrage heraus die Service-Value-Chain nicht nach einer strikten Reihenfolge durchlaufen werden. Nicht relevante Aktivitäten können weggelassen, andere wiederum mehrfach in einem Wertschöpfungsstrom berücksichtigt werden.
Viele Unternehmen scheitern an einer erfolgreichen agilen Transformation, insbesondere weil der damit einhergehende kulturelle Wandel und die Akzeptanz der Mitarbeitenden nicht berücksichtigt wurden. Auch hierauf hat Anbieter Axelos mit der neuen Version des ITIL-Rahmenwerks reagiert und eine neue Praktik, das Organisational Change Management, eingeführt.
Warum Organisational Change Management?
Die Thematik des organisatorischen Wandels ist nicht grundsätzlich neu und wird auch in ITIL v3 berücksichtigt, hier im Bereich der Service Transition. Der digitale Wandel hat jedoch einen immer größeren Einfluss auf die moderne Arbeitswelt. Die damit einhergehende notwendige agile Transformation ist nur möglich mit der Bereitschaft und Fähigkeit eines kulturellen Wandels. ITIL 4 reagiert darauf mit der Einführung einer eigenen Praktik, welche vom Organisational Change Manager verantwortet wird.
Auch die Einführung oder Veränderung von IT-Services durch die Überführung dieser von der alten auf die neue ITIL-Version hat einen direkten Einfluss auf die Organisation. Von der Erstellung eines Transformationsplans, über die Schulung der Mitarbeitenden bis hin zur Umsetzung und Verbesserung der Transformation – in jedem Schritt muss bewertet werden, in welchen Bereichen die Organisation Berührungspunkte hierzu hat, welche Personen bei der Umstellung aktiv mit einbezogen werden müssen, welche Risiken mit dieser einhergehen und insbesondere auch welche Auswirkung sie auf die Unternehmenskultur hat.
Die Überführung der IT-Services von ITIL v3 zu ITIL 4 soll nicht grundlos durchgeführt werden, sondern einen konkreten Wert generieren. Bereits vor der eigentlichen Einführung der neuen Version kann hier bereits die Service Value Chain helfen, das Vorgehen zu beschreiben. Je nachdem, welchen Einfluss der Wertstrom auf die Organisation hat, sollte dabei das Organisational Change Management explizit als Praktik berücksichtigt werden und gewinnt somit innerhalb der Wertschöpfungskette eine größere Bedeutung.
Der digitale Wandel hat einen immer größeren Einfluss auf die moderne Arbeitswelt. Die damit einhergehende notwendige agile Transformation ist nur möglich mit der Bereitschaft und Fähigkeit eines kulturellen Wandels.
Anwendung in der Praxis
Die Umstellung der IT-Services auf ITIL 4 ist ein bedeutender Schritt auf dem Weg hin zur agilen Transformation und kann als eigenständige Wertschöpfungskette betrachtet werden. Je nach Reifegrad der ITIL v3-Implementierung sowie nach definiertem Vorhaben im Transformationsplan hat dies Einfluss auf die Organisation und deren Kultur. Veränderte oder neue Arbeitsabläufe, Prozesse und Rollenbeschreibungen sind Aspekte der Umstellung mit unmittelbarem Einfluss auf die Wertschöpfung.
Im Folgenden stellen wir eine exemplarische Service-Value-Chain dar, welche den Transformationsprozess zur neuen ITIL-Version beschreibt. Dabei wird explizit das Organisational Change Management angewandt, um eine akzeptierte und nachhaltige Wertschöpfung zu erreichen, die aus dem Vorhaben resultiert.
Service-Value-Chain zur Transformation von ITIL v3 auf ITIL 4
| Nr. | Service-Value-Chain-Aktivität | Relevante Practices | Rollen | Aktivitäten |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Demand |
Business |
Geschäftsführung | Es wurde festgestellt, dass die Organisation teils durch Silodenken geprägt ist und eine ganzheitliche Betrachtung fehlt. Dies lässt auf eine fehlende Agilität bei der Digitalisierung von IT-Services und Organisationsabläufen schließen. |
| 2 | Engage | Project Management, Risk Management, Service Catalogue Management | Project Manager, IT-Service Manager | Eine Überführung der IT-Services von ITIL v3 zu ITIL 4 wird zur Förderung der Agilität im Unternehmen beauftragt. Hierfür werden die Anforderungen und Erwartungen ermittelt und dokumentiert. |
| 3 | Plan | Project Management | Project Manager |
Eine ganzheitliche |
| 4 | Design and Transition | Project Management | IT-Service Manager | Es wird der Reifegrad der aktuellen ITIL v3-Implementierung ermittelt sowie das Zielbild, welches durch die Umstellung zu ITIL 4 erreicht werden soll. Ein Transformationsplan wird entsprechend erstellt. |
| 5 | Engage | Organisational Change Management | Organisational Change Manager | Es wird geprüft, welche Bereiche der Organisation direkt von der Umstellung betroffen sind und in welchem Maße. |
| 6 | Design and Transition | Organisational Change Management | Organisational Change Manager, Abteilungsleiter | Mit den betroffenen Abteilungen werden die für die Umstellung erforderlichen Maßnahmen identifiziert. |
| 7 | Engage | Organisational Change Management | Organisational Change Manager | Die Mitarbeitenden der Abteilungen werden direkt in den Umstellungsprozess einbezogen. |
| 8 | Deliver and Support, Improve | Organisational Change Management | IT-Service Manager, Organisational Change Manager | Schulungen werden durchgeführt. Das Feedback der Mitarbeitenden hinsichtlich der Maßnahmen (Verbesserungsvorschläge, Bedenken, …) wird aktiv eingeholt und berücksichtigt. |
| 9 | Deliver and Support | Project Management | Project Manager, IT-Service Manager | Transformation wird durchgeführt. |
| 10 | Improve | Organisational Change Management | Organisational Change Manager | Feedbackschleifen werden mit den Mitarbeitenden der betroffenen Abteilungen durchgeführt und bei Bedarf Verbesserungsaktivitäten umgesetzt. |
| 11 | Value | Geschäftsführung, IT-Service Manager | Die Umstellung von ITIL v3 zu ITIL 4 wurde durchgeführt, eine Verbesserung der IT-Service- Prozesse kann über KPIs gemessen werden. |
Exemplarischer Wertstrom der Transformation von ITIL v3 auf ITIL 4
gemäß der Tabelle
Zusammenfassung
IT-Services sind ein zentrales Bindeglied jeder Organisation innerhalb der modernen digitalen Arbeitswelt. Die Berücksichtigung des IT-Service-Managements bei dem Vorhaben einer agilen Transformation ist daher die logische Konsequenz. Die Umstellung von ITIL v3 auf ITIL 4 ist hierbei ein wesentlicher Hebel, indem ein dynamisches Modell zur Wertschöpfung geschaffen und der Fokus auf Mitarbeitenden- und Kundenorientierung gelegt wird. Zusätzlich hilft die neue Praktik Organisational Change Management dabei, den Wandel auf die neue ITIL-Version durchzuführen und nachhaltig zu etablieren.
