Symbolbild Robotic
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„Wir machen nicht nur Technik, sondern entwickeln auch Visionen“

Im Interview erklärt Zehra Öztürk, stellvertretende Leiterin des Hamburger Referats „Steuerung Fachverfahren und Neue Technologien“, was die Einführung von Robotic Prozess Automation und die Diversität in ihrem Team miteinander zu tun haben

Zehra Öztürk

Ihr Referat Steuerung Fachverfahren und Neue Technologien hat die Aufgabe, den Einsatz neuer Technologien und Innovationen, mit denen manuelle Prozesse digitalisiert werden, voranzutreiben. Woran arbeiten Sie zurzeit?

Zehra Öztürk: Unser Fokus liegt aktuell auf dem Roll-out der Technologie Robotic Process Automation (RPA), für die wir viel Potential in der Hamburger Verwaltung erkannt haben. Anfang dieses Jahres haben wir daher eine Infrastruktur bei unserem IT-Dienstleister Dataport aufgebaut, die es uns ermöglicht, RPA für Prozessoptimierungen zu nutzen. Das können Tätigkeiten sein, wie in Funktionspostfächern eingehende E-Mails zu sortieren oder die Übertragung von Daten aus einem System in ein anderes vorzunehmen oder die Prüfung von Bankrückläufern bei Bezügemitteilungen. Wir wollen überall dort Prozesse optimieren, wo manuelle Schritte in einem sonst digitalen Ablauf aktuell noch vorhanden sind, um die Mitarbeitenden der Hamburger Verwaltung zu entlasten. Ziel ist es, Zeit für die Belange unserer BürgerInnen zu gewinnen und die Qualität der Bearbeitung zu erhöhen.

Darüber hinaus prüfen wir, welche Potentiale Künstliche Intelligenz, insbesondere maschinelles Lernen für Verwaltung haben kann. Denn viele Verwaltungsaufgaben bestehen darin, einen Inhalt zu erfassen und damit etwas zu tun.

Welche Verwaltungsaufgaben kämen da in Frage?

Nehmen wir das Beispiel der Bürgerbriefe zu diversen Anliegen, die in der Verwaltung eingehen. Bevor eine Bearbeitung des Anliegens überhaupt erfolgen kann, muss erstmal erfasst werden, worum es geht, um dann die zuständige Sachbearbeitung zu finden. Das kann man manuell machen, indem es von Bereich zu Bereich weitergeleitet wird. Oder, was wir prüfen, ob mithilfe von maschinellem Lernen ein Thema und eine Zuständigkeit erkannt werden kann, um dies direkt an den richtigen Zuständigen zu leiten. Das genannte Beispiel der Bürgerbriefe erproben wir in einem Projekt mit unserer Behörde für Stadtentwicklung und Wohnen sowie der Umweltbehörde, um es dann perspektivisch auf die gesamte Hamburger Verwaltung zu übertragen und weitere ähnliche Szenarien zu ermitteln.   

Natürlich befassen wir uns noch mit anderen Aspekten Künstlicher Intelligenz sowie weiteren technologischen Neuerungen. Wichtig hierbei ist immer neue Technologien zur Lösung eines Bedarfs bzw. Problems zu nutzen und nicht, weil wir auf einen schicken Trend mit aufsteigen wollen.

Sie beraten auch andere Behörden dabei, Ideen und Innovationen rund um neue Technologien einzusetzen ... 

Es geht vielmehr darum ein Problem zu lösen, als unbedingt neue Technologien zu nutzen. Wir haben im Team das Know-how zu Neuen Technologien und wie man diese einsetzen kann. Wenn also eine Behörde mit einer Problemstellung auf uns zukommt, schauen wir, ob eine (oder mehrere) neue Technologie zum Einsatz kommen kann, um Abhilfe zu leisten oder ob es nicht sogar bereits eine etablierte Lösung gibt. Das ist der einfache Beratungsweg, wo die Herausforderung dann darin liegt, gemeinsam mit den Behörden von der Idee für eine Lösung in die Umsetzung zu kommen. Hier wäre sicherlich noch der Ausbau von „Einfach mal machen und testen“-Mentalität hilfreich.

Mit welchen Hürden sehen sich die Behörden konfrontiert? In welcher Hinsicht leisten Sie Starthilfe?

Schwieriger wird es, wenn wir eine Technologie identifizieren, in welcher wir viel Potential sehen, aber es bei der konkreten Potentialermittlung hakt. Bleiben wir bei dem Beispiel RPA: was die Technologie kann und macht, ist schnell erklärt und alle verstehen, warum das gut ist. Jedoch die offenen Fragestellungen sind: Wie übertrage ich das nun auf meinen Bereich und meine Arbeit? Erkenne ich, dass in meinem normalen Arbeitsablauf noch Potential für Verbesserung ist? Natürlich wissen die KollegInnen, von ihren lästigen manuellen Tätigkeiten. Aber so wird das halt gemacht und der nächste gedankliche Schritt, dass man es ändern könnte ist nicht immer gegeben.

Herausforderung für uns ist bei der Einführung neuer Technologien also Ansätze und verwaltungsnahe Beispiele zu finden, die unseren Behörden helfen die Transferleistung von „Da ist eine Technologie“ hin zu „Die Technologie könnte mir bei diesem Alltagsproblem helfen“ zu erbringen. Und das vor allem in einer Art und Weise, die das Ganze auf die Verwaltungsrealität und -sprache unserer KollegInnen adaptiert. Denn nur die wenigsten haben einen IT-Background. 

Ihr Referat übernimmt auch die Analyse der Fachverfahrenslandschaft der Stadt Hamburg. Konnten Sie hier bereits Potentiale für eine Optimierung ermitteln?

Um unsere große Aufgabe „Steuerung Fachverfahren“ schrittweise angehen zu können, haben wir eine Analyse des Themenfelds Unternehmensführung und -entwicklung des OZG durchgeführt. Ziel war es zu identifizieren, für welche OZG-Leistungen bereits eine Fachverfahrensunterstützung existiert sowie zu ermitteln, wo noch keine digitale Unterstützung der internen Sachbearbeitung erfolgt. Für viele der Leistungen wird bereits eine Unterstützung durch ein Fachverfahren angeboten. In einigen Fällen erfolgt die Abarbeitung derzeit jedoch noch manuell oder mit Behelfslösungen, die z.B. auf Basis von Tabellenkalkulationen oder individuellen Arbeitsplatzdatenbanken erbracht werden. Bei nähergehender Betrachtung dieser Prozesse haben wir festgestellt, dass trotz starker thematischer Unterschiede die Abläufe und Schritte ähnlich oder gar identisch sind.

Das hat uns auf die Idee gebracht, ein Konzept für eine Plattform auszuarbeiten, die bestimmte Arbeitsschritte in Basis-Bausteinen, sprich Modulen, zusammenfasst, die dann wiederum nach Bedarf zu einem Fachverfahren für einen Prozess zusammengesteckt werden können – sehr vereinfacht ausgedrückt. Mit unserer Idee haben wir auch über die Grenzen von Hamburg hinaus Anklang gefunden und bereiten ein Projekt vor, in welchem wir unsere Idee zum Leben erwecken wollen.  

Ihr Team ist sehr divers, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommen aus den unterschiedlichsten Kulturkreisen und bringen vielfältige berufliche Erfahrungen mit. 

Unser Team ist eine bunte Mischung aus Personen mit Verwaltungserfahrung und Wirtschaftserfahrung, mit Migrationshintergrund und ohne, Frau und Mann, jung und weniger jung, introvertiert und extrovertiert, ITler und Nicht-ITler... (Wir sind allerdings nur 6 Personen, also vereinen wir auch Eigenschaften in einer Person).

Das alleine trägt schon dazu bei, dass man sich einer gewissen Dynamik und Diskussionsfreude nicht entziehen kann sowie viel hinterfragt und Neues wagt. In voller Teamstärke gibt es uns seit Anfang dieses Jahres. Von Beginn an haben wir gemerkt, dass trotz aller Unterschieden der Tatendrang uns vereint. Das hilft, wenn man als junges Referat erstmal beweisen muss, was man alles kann und vor allem, dass man es kann :)

Worin zeigen sich die Vorteile der Diversität? 

Eigentlich machen wir nur neue Technologien und Fachverfahren, das ist Technik… Irgendwelche dem Klischee entsprechenden IT-ler hätten auch gereicht. Warum haben wir also ein so diverses Team aufgestellt? Das beantwortet sich eigentlich durch die vorherigen Antworten dieses Interviews. Wir machen eben nicht „nur“ Technik, sondern widmen uns vor allem Prozessen und Bestehendem und der Optimierung dieser. Das erfordert zwar Technikverständnis, aber eben auch viele Kompetenzen darüber hinaus: Beratung, Change Management, Marketing, Visionsentwicklung und und und…

Bei der aktuellen Einführung von RPA beweist unser Team schon heute, dass sich das auszahlt. Wir haben die Kollegin, die ein tiefes technisches Verständnis hat und zu Machbarkeiten berät. Wir haben einen Kollegen, der weiß, wie wir Informationen aufbereiten müssen, damit wir unterschiedliche Zielgruppen abholen können. Wir haben die Kollegin, die weiß, wie man unsere Gesprächspartner mitreißt. Und wir haben die Strategin, die aufzeigt, wie sich das Thema weiterentwickeln kann. In Zusammenarbeit haben wir eine Kampagne entwickelt, die einen Aufruf zur Ideeneinreichung für RPA-Potentiale zum Gegenstand hatte. Und wir haben es geschafft über 120 Ideen aus den Behörden zu erhalten, wo man RPA einsetzen könnte. Nun sind wir wieder am Zug diese Ideen zu prüfen und da wo sinnig gemeinsam mit unseren Behörden in die Umsetzung zu bringen.

Frau Öztürk, vielen Dank für das Interview.