Symbolbild Chatbot
© Mohamed Hassan / Pixabay

Chatbots | Digitale Assistenten der bürgernahen Verwaltung

Aktuelle technologische Entwicklungen und Lessons Learned aus Konzeption, Training, Betrieb und Nutzung

Aus den Anwendungsmöglichkeiten der Künstlichen Intelligenz ergeben sich auch für die Modernisierung der Verwaltung völlig neue Perspektiven. Im Mittelpunkt stehen dabei ressourcenschonende KI-Konzepte, um die Effizienz und die Qualität der Verwaltungsleistung substanziell zu verbessern.

Thomas Höhn

Chatbots als digitale Assistenten bürgernaher Aufgabenbereiche oder vollautomatisierte Verwaltungsprozesse („Dunkelverarbeitung“) nutzen modernste digitale Technologie in Verbindung mit „selbstlernenden Algorithmen“, die die Qualität der digitalen Unterstützung aufgrund der im laufenden Betrieb gewonnenen Nutzungsdaten eigenständig und fortgesetzt verbessern.

Als KI-Anwendungen mit hohem Nutzen für die Verwaltungspraxis haben sich inzwischen vor allem leistungsfähige digitale Assistenten (Chatbots) auf der Basis einer maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP Natural Language Processing) entwickelt.

Neun von zehn Fragen werden richtig erkannt

Auf der Basis moderner Chatbot-Architekturen beantworten fachlich gut trainierte digitale Assistenten bis zu 90 Prozent der ihnen von den NutzerInnen online gestellten Fragen richtig. Sie erkennen dabei ausgehend von einem überschaubaren Grundbestand trainierter Fragekonstellationen dank Natural Language Processing beliebig viele weitere Fragevarianten, was bruchstückhafte oder grammatikalisch und orthographisch fehlerhafte NutzerInneneingaben einschließt.

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