Erst denken, dann digitalisieren

Mit dem OZG 2.0. rücken die Bedürfnisse der Bürger*innen noch weiter in den Mittelpunkt der Digitalisierungsbestrebungen. Für die Fach- und Digitalisierungsverantwortlichen ist das die Gelegenheit, Vorgehensweisen und Regelungen grundsätzlich infrage zu stellen und gegebenenfalls im Sinne der Kund*innenorientierung zu verändern. Die Grundlage einer erfolgreichen digitalen Transformation bildet eine Digitalisierungsstrategie für die Verwaltungsorganisation. Sie sorgt für eine klare Ausrichtung der Verwaltung und gibt vor, was im Mittelpunkt des Vorhabens stehen soll – ob Effizienzsteigerung, Transparenz und Vertrauen, Arbeitsplatzattraktivität, Fokussierung auf Wichtiges, wie beispielsweise durch Automatisierung von Standardprozessen, Bewältigung des Fachkräftemangels oder Reduktion der Komplexität. Daraus leitet sich ab, welche Prozesse wie digitalisiert werden. Begleitet von aufbauorganisatorischen und kulturellen Aufgabenstellungen können so die Fachprozesse zielgerichtet in ein digitales Morgen überführt werden.

Wie kann das in der Praxis konkret aussehen?

Technologie ist bei der digitalen Transformation letztendlich ein Mittel zum Zweck, Teil eines Ganzen, das alle Bereiche einer kommunalen Verwaltung umfasst und interne wie externe Prozesse einbezieht. Von zentraler Bedeutung ist es dabei zunächst einmal zu verstehen, was sich die Kund*innen wirklich wünschen und brauchen, damit diese dann auch die Online-Dienstleistungen tatsächlich verwenden wollen! Dabei sollte sich die öffentliche Verwaltung vor allem selbst als Servicedienstleister sehen und sich entsprechend aufstellen, um so die funktionale Qualität der Prozesse entsprechend den Erwartungen der Kund*innenschaft zu gewährleisten. Es muss hinterfragt werden: Passen unsere Strukturen? Haben wir die richtigen Arbeitsabläufe? Als zweite Form der digitalen Servicequalität gilt es, die technische Qualität auf ein hohes Niveau zu heben, sodass Online-Dienstleistungen effektiver und effizienter durchführbar sind als analoge Dienstleistungen. Nur dann werden sie auch tatsächlich gerne von den Kund*innen genutzt. Menschen wollen so leichtgängig und selbstverständlich auf digitalem Wege mit der Verwaltung interagieren, wie sie es an anderen Stellen im Alltag tun. Um diese Schritte erfolgreich zu gehen, bedarf es einer positiven Haltung gegenüber neuen Technologien seitens der Verwaltungsmitarbeitenden. Erst durch ein digitales Mindset verstehen und akzeptieren diese, dass Prozesse und Dienstleistungen für Bürger*innen digital gedacht und umgesetzt werden müssen. Die eigene, interne Nutzung moderner Technologien ist dabei Voraussetzung für den Aufbau einer positiven, digitalen Grundhaltung.

Ist eine kund*innenorientierte Digitalisierung der Schlüssel?

Ist im Rahmen der Strategie die Ausrichtung und Orientierung auf die Kund*innen klar verankert und ein digitales Mindset zumindest im Aufbau, können die Fachprozesse nicht nur digitalisiert, sondern auch optimiert werden. Mit den Kund*innen im Fokus gilt es, ein an ihnen ausgerichtetes Wertversprechen durch eine mögliche Digitalisierung der Arbeitsabläufe und Strukturen zu ermitteln. Entlang der so aufgenommenen Wertschöpfungspotenziale lässt sich anschließend eine Umsetzung priorisieren. Hilfreich ist dabei, den Prozess in Teil- oder Einzelschritte zu teilen, welche anschließend jeweils für sich betrachtet, hinterfragt, neu gedacht und dann digitalisiert werden können.

Letztlich generiert erst die Nutzung der digitalen Dienstleistung durch die Kund*innen einen Wert für die öffentliche Verwaltung und bestimmt damit den Erfolg der digitalen Transformation. In der dynamisch agilen Welt, in der wir leben, empfiehlt es sich daher, iterativ und kontinuierlich an der Prozessdigitalisierung und -optimierung zu arbeiten. Das OZG lieferte den Impuls für diesen Wandel, von dem Bürger*innen und Verwaltungen gleichermaßen profitieren werden. Jetzt ist es an den Kommunen, den Weg der digitalen Transformation serviceorientiert Ende-zu-Ende, aber auch mutig und kreativ zu gestalten. Denn das Ziel sollte nicht sein, gesetzliche Vorgaben zu erfüllen, sondern die bestmögliche Dienstleistung für die Menschen in der Kommune zu schaffen.