Montagmorgen im Bürgeramt. Der Wartebereich ist überfüllt, Telefone klingeln ununterbrochen, E-Mails bleiben unbeantwortet. Drei Anliegen, fünf Kanäle – und viel zu wenig Personal. Lange Warteschlangen, überlastete Mitarbeitende und verzögerte Abläufe prägen den Alltag in vielen deutschen Behörden.